到理发店理发，告诉理发师A：后脑勺推整齐、耳朵露出来、前面适当修短自然就行。

理发师A开始一边问我留多长，一边用手比划：这么长？还是这么长？

我告诉他不知道，我不知道要剪多长，你自己把握。

他显得很为难，“那我怎么知道要剪多长？”

我不再继续和他解释，起身到一旁，等另外一位理发师B，这位理发师是大家比较喜欢的一位，很多人都会专门等他剪头发。轮到我的时候，我告诉他同样的需求，这位理发师略加思考就动作了起来，一小会功夫任务完成，我戴上眼镜从镜子里大致看了一眼，还行，起身道谢告辞。

回来的路上，我思考了一个问题，那位执着的要和我确认到底剪多长的理发师是对还是不对？

客观来讲，他做的没错，确认清楚客户的需求，避免客户的不满意。

但从另外一个角度讲，在理发这件事情上，客人是不专业的，通常只能提出一个大致的、方向性的需求，比如短一点、自然一点等等，实际上到底短到什么程度最合适、怎么剪才显得自然，客人自己是难以准确把握的。

此时对于理发师而言，可以基于自己的专业经验，评估客人的头型面部特征，结合客户提出的大致需求，形成自己的解决方案。这个解决方案不光满足明确提出的需求，还应考虑人性基本的需求，毕竟，人皆有爱美之心，在明确的需求下，最终必然还有一个潜在需求：要好看，至少不要难看。此种情况下，对于怎么剪的决策权就一定程度由客人让渡到了理发师。理发师要做的就是干脆明了，交付一个既满足客人明确需求，又能满足客人潜在需求的发型。

当然，在这个过程中，理发师需要和客人进行必要的沟通。但是，这里的沟通，是需要就理发师已有的解决方案同客户进行沟通，比如：您头发比较密，可以打薄一下、前面的头发建议不要太短遮住大脑门，到这个程度比较自然，等等......

而理发师A，没有自己的解决方案，试图通过问询让客户给出每个细节的交付标准，则显然无法让客户认同，甚至会让客户对其无法信任，因为这种没有整体解决方案，而追求细节的确认，无外乎两种原因：要么没有整体解决方案能力；要么是一个风险把控意识比较强，客户说咋弄就咋弄，不好也不要怪我的家伙。

由此联想到我们在服务客户（不论内外部，对我们有需求或要求的人/组织）的过程中，同样需要把握住如下几点：

1）认识到客户是不专业的：这里的不专业不是贬义，而是从分工视角出发，术业有专攻，客户没有在这个领域花时间专门研究，有些细节不清楚是很正常的事情。

2）认识到自己的专家定位：基于第一条，服务提供者专业从事特定方面的研究，需要意识到自己在这件事情上的责任。

3）带着解决方案沟通：解决方案是针对需求的整体解决方案，服务提供者要能够拿得出来，把自己放到解决方案专家的位置上来，千万不能抱着事事请示的态度，在没有解决方案的时候，就掉入到一些细节问题的沟通中去。

写到这里，再谈到我们经常挂在嘴边的“以客户为中心”，到底如何才叫以客户为中心，一千个人心中有一千个哈姆莱特，但是哪一个才是最接近真实的那一个呢？

回归本质来看，产品/服务是衔接客户和服务者的纽带，客户为产品/服务买单。要想客户爽快的买单，或持续的买单，服务者提供的产品/服务就应该能从客户的角度出发，思考客户真实的需求，再基于真实需求给出解决方案。

只有如此，方能真正的得到客户的持续认同与尊重，这如同有些营销人员经常发朋友圈的一句话“你恰好需要，我恰好专业”。

切不可走入误区，将“以客户为中心”庸俗的理解成客户/领导说什么我就办什么。这样的态度当然是好的，但是光有好的态度，最后却满足不了客户/领导真正的需求，则必然无法得到认可。